Analista de Customer Success

VAGA: Analista de Customer Success (CS)

Principais atividades:

• Condução de onboarding estruturado, alinhando expectativas, indicadores, escopo, responsabilidades e próximos passos.
• Monitoramento da saúde da carteira por uso dos serviços, performance, satisfação, contato e sinais de risco.
• Condução de revisões trimestrais com clientes-chave, apresentando resultados consolidados e plano futuro.
• Aplicação de NPS, CSAT e outras rotinas de feedback, registrando aprendizados e ações.
• Identificação de risco de churn e acionamento de planos de recuperação junto a Atendimento e liderança.
• Mapeamento de oportunidades de upsell e cross-sell coerentes com a necessidade e a maturidade do cliente.
• Apoio na construção de planos de conta e documentação de histórico, decisões, marcos e aprendizados.
• Compartilhamento de sinais consolidados da base com Marketing, Comercial, Produto e Coordenação.
• Acompanhamento dos indicadores de retenção, churn, NRR e expansão da carteira.

Experiência desejada:

• Mínimo de 2 anos em Customer Success B2B, atendimento estratégico ou gestão de carteira.
• Experiência em gestão estratégica de clientes B2B.
• Diferencial: experiência em SaaS B2B, agência, educação executiva ou clientes de telecom/ISP.
• Ensino superior em curso ou completo em Administração, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas.

Conhecimentos desejados:

• Visão de onboarding, adoção, retenção, renovação e expansão.
• Leitura de métricas de marketing, produto e resultado.
• Familiaridade com CRM, gestão de contas e registros de interação.
• NPS, CSAT, churn, NRR e análise de expansão.
• Diferencial: Customer Health Score, frameworks de CS, planos de sucesso e cursos em Customer Success ou Customer Experience.

Habilidades e perfil desejados:

• Perfil inovador, com interesse por tecnologia e curiosidade pelo cliente.
• Transparência e postura que transmita confiança.
• Inquietude: entender que estabilidade não existe e buscar evolução constante.
• Proatividade para trazer soluções e executar.
• Capacidade de identificar risco e agir antes do churn.
• Capacidade de conduzir reuniões estratégicas com gestores do cliente.
• Visão estratégica e postura comercial.
• Empatia e diplomacia no relacionamento com o cliente.
• Organização e comunicação executiva para conduzir a carteira e as revisões.
• Postura colaborativa com os times de atendimento, comercial, marketing e produto.