Coordenador(a) de Operações

Descrição da vaga

Quando você pensa em carreira, o que vem à sua mente? Propósito? Colaboração? Ser protagonista para fazer a diferença? No PagBank temos tudo isso e muito mais. 💛

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Tá a fim de uma carreira que rende mais? Confira essa oportunidade e #VemProPags!

Responsabilidades e atribuições

• Coordenar a operação, assegurando o cumprimento dos prazos de atendimento (SLA) e das metas de produtividade e qualidade.
• Liderar e desenvolver a equipe, acompanhando o desempenho e conduzindo feedbacks e planos de desenvolvimento.
• Planejar a capacidade operacional e distribuir as demandas conforme volume, complexidade e criticidade, gerenciando o backlog e priorizando os casos críticos.
• Analisar indicadores, identificar desvios e causas-raiz e implementar planos de ação para melhorar os resultados.
• Mapear, revisar e padronizar processos, promovendo melhorias contínuas para reduzir retrabalho, aumentar a eficiência e aprimorar a experiência do cliente.
• Coordenar o tratamento de demandas provenientes do BACEN, da Ouvidoria, do Jurídico e de canais críticos de derivação, garantindo respostas consistentes e dentro dos prazos aplicáveis.
• Monitorar riscos operacionais e indícios de fraude, atuando com as áreas responsáveis na prevenção, no tratamento e no fortalecimento dos controles.
• Acompanhar o registro e a rastreabilidade das demandas no Salesforce, Jira e Cabine, utilizando os dados para apoiar decisões e melhorias na operação.

Requisitos e qualificações

• Formação de nível superior.
• Experiência em gestão de operações, liderança e desenvolvimento de equipes.
• Experiência na gestão de indicadores operacionais: SLA (prazos de atendimento), produtividade, qualidade, capacidade e backlog (demandas pendentes).
• Conhecimento em prevenção a fraudes e gestão de riscos operacionais.
• Conhecimento dos fluxos de atendimento e tratamento de demandas provenientes do BACEN, da Ouvidoria, do Jurídico e de canais críticos de derivação.
• Conhecimento das ferramentas Salesforce, Jira e Cabine.

Informações adicionais

Para se destacar para essa posição, seria interessante que possuísse:

• Pós-graduação ou MBA em Gestão de Operações, Gestão de Pessoas, Processos, Qualidade ou áreas correlatas.
• Experiência na condução de projetos de melhoria contínua, com resultados em eficiência operacional, redução de retrabalho ou melhoria da experiência do cliente.
• Conhecimento de metodologias de melhoria e análise de causa-raiz, como Lean, Six Sigma ou PDCA.
• Conhecimento avançado de Excel e experiência com Power BI para análise de dados e construção de indicadores e dashboards.
• Experiência em automação de fluxos de trabalho e evolução de ferramentas de gestão de demandas.
• Vivência em projetos de integração entre Operações, Ouvidoria, Jurídico e áreas de Riscos e Prevenção a Fraudes.