Analista de Suporte N1

Descrição da vaga

Eii, vem conhecer a Gobrax!

Hoje somos a melhor empresa da América Latina na gestão de frotas conectadas e queremos nos tornar a melhor do mundo. Na Gobrax, somos movidos pela obsessão pelo cliente, agimos com atitude, simplicidade e velocidade, sempre guiados por dados e pelo poder de compartilhar.

✨ Sua missão na Gobrax:

Ser a pessoa responsável por Atuar na resolução de demandas de suporte, proporcionando uma experiência positiva aos clientes por meio de um atendimento humanizado, consultivo e orientado à solução. Investigar problemas, identificar oportunidades de melhoria e conduzir os casos com autonomia, garantindo clareza na comunicação, agilidade na resolução e qualidade nas entregas.

Buscamos uma pessoa com pensamento analítico, senso de responsabilidade e protagonismo, capaz de ir além da execução de procedimentos, compreendendo o contexto das demandas, investigando suas causas e contribuindo para a evolução contínua dos nossos processos e serviços. Responsabilidades e atribuições.

Responsabilidades e atribuições

Responsabilidades e atribuições:

🚀 Como será seu dia a dia:

• Realizar atendimentos aos clientes por meio dos canais disponíveis, oferecendo suporte com comunicação clara, empática e profissional.
• Investigar e solucionar demandas de média e alta complexidade operacional, relacionadas à plataforma, configurações, cadastros, funcionalidades e indicadores.
• Conduzir os atendimentos com autonomia e responsabilidade, acompanhando os casos até sua conclusão ou garantindo o direcionamento adequado para as áreas responsáveis.
• Analisar informações, históricos e evidências para identificar causas, validar hipóteses e propor soluções efetivas.
• Compreender o impacto das demandas na operação dos clientes, priorizando os atendimentos conforme criticidade, urgência e impacto operacional.
• Orientar os clientes sobre funcionalidades, configurações e utilização da plataforma, contribuindo para uma experiência mais simples e eficiente.
• Realizar diagnósticos iniciais de problemas que possam envolver inconsistências de dados, integrações, dispositivos ou comportamento inesperado da plataforma.
• Acionar o Suporte Nível II e demais áreas técnicas quando necessário, compartilhando contexto, evidências, testes realizados e histórico do atendimento.
• Manter os clientes informados sobre o andamento das demandas, gerenciando expectativas e garantindo transparência durante o processo de resolução.
• Identificar problemas recorrentes, gargalos operacionais e oportunidades de melhoria nos processos de suporte e na experiência do cliente.
• Contribuir para a construção e atualização de procedimentos, documentações e bases de conhecimento, promovendo a disseminação de boas práticas.
• Atuar de forma colaborativa com as áreas internas para solucionar problemas, reduzir retrabalho e aprimorar a qualidade das entregas.
• Acompanhar indicadores de atendimento e suporte, utilizando dados para identificar oportunidades e propor ações de melhoria.
• Compartilhar conhecimentos e apoiar o desenvolvimento técnico e operacional do time, contribuindo para o aumento da autonomia e da capacidade de resolução do Nível I.
• Investigar e analisar processos, fluxos de atendimento e ferramentas utilizadas pela operação, identificando gargalos, falhas de governança e oportunidades de melhoria.
• Propor e implementar, em conjunto com as áreas envolvidas, melhorias nos processos, fluxos e ferramentas de suporte, visando aumentar a eficiência operacional, reduzir retrabalho e aprimorar a experiência do cliente.
• Contribuir para a governança dos casos de suporte de ponta a ponta, assegurando qualidade dos registros, clareza de responsabilidades, direcionamento adequado, acompanhamento das dependências e conclusão efetiva das demandas.
• Identificar recorrências, desvios de processo e oportunidades de padronização, atuando na construção de soluções que reduzam a reincidência e aumentem a capacidade de resolução da operação.
• Articular-se com as áreas parceiras para remover impedimentos, aprimorar os fluxos de trabalho e garantir maior fluidez na resolução das demandas.
• Acompanhar indicadores e dados operacionais para identificar tendências, avaliar a efetividade dos processos e sustentar propostas de melhoria contínua.

Requisitos e qualificações

🔍 O que buscamos:

Formação:

Ensino superior em andamento ou concluído em Administração, Processos Gerenciais ou áreas de Tecnologia, Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.

Conhecimentos e Habilidades:

• Experiência prévia em atendimento ao cliente, suporte técnico, suporte a sistemas ou operações de atendimento.
• Capacidade de investigar problemas, analisar informações e identificar possíveis causas e soluções.
• Conhecimento em plataformas digitais, sistemas de atendimento e ferramentas de gestão de chamados.
• Habilidade para interpretar históricos, informações