Analista de Atendimento Sênior (Foco em Gestão de Processos e Melhoria Contínua)

Descrição da vaga

Aqui, na Rands, acreditamos que a evolução da operação acontece quando combinamos processos eficientes, tecnologia e melhoria contínua.

Buscamos uma pessoa Analista de Atendimento Sênior com foco em Gestão de Processos e Melhoria Contínua para contribuir com a evolução da Central de Relacionamento, analisando processos, sistemas e rotinas e identificando oportunidades que tornem a operação mais eficiente e sustentável.

Esperamos alguém com visão sistêmica, capacidade analítica e perfil questionador, além de sólido conhecimento no ecossistema Zendesk, capaz de compreender as necessidades da operação, explorar os recursos da plataforma e identificar oportunidades de evolução.

Essa pessoa terá papel importante na evolução das soluções utilizadas pela Central, com atuação próxima ao Zendesk e aos demais sistemas que suportam a operação, acompanhando novas funcionalidades, recursos e tecnologias que possam contribuir para a melhoria contínua e a eficiência operacional.

Responsabilidades e atribuições

• Analisar processos, rotinas e formas de trabalho da Central de Relacionamento, identificando oportunidades de melhoria e eficiência operacional.
• Investigar gargalos, retrabalhos, recorrências e causas que impactem os resultados da operação.
• Atuar de forma ativa na evolução do Zendesk, avaliando continuamente a utilização da plataforma e o aproveitamento de seus recursos pela operação.
• Identificar oportunidades de evolução em funcionalidades como gatilhos, automações, macros, campos, formulários, visualizações, filas, roteamentos, SLAs e regras de negócio.
• Atuar na evolução e aplicação das funcionalidades de Inteligência Artificial do Zendesk, incluindo Copilot, AI Agents e demais recursos inteligentes da plataforma.
• Acompanhar novas funcionalidades e atualizações do ecossistema Zendesk, avaliando sua aderência às necessidades da Central.
• Identificar oportunidades de evolução nos demais sistemas e ferramentas utilizados pela operação.
• Avaliar oportunidades de automação e integração entre sistemas.
• Estruturar e acompanhar iniciativas de melhoria contínua, considerando impacto, esforço, viabilidade e benefícios esperados.
• Atuar em parceria com as áreas envolvidas na implementação das melhorias.
• Apoiar a definição de requisitos funcionais e participar de testes e homologações de evoluções sistêmicas.
• Acompanhar os resultados das melhorias implementadas, avaliando sua efetividade e identificando novas oportunidades de evolução.
• Buscar boas práticas, tendências e novas tecnologias aplicáveis à operação.

Requisitos e qualificações

Obrigatórios

• Pós-graduação em andamento em áreas relacionadas à Gestão de Projetos, Processos, Melhoria Contínua, Inovação, Inteligência Artificial ou Tecnologia.
• Experiência com melhoria contínua, gestão de processos ou eficiência operacional.
• Experiência na análise de processos e identificação de oportunidades de melhoria.
• Experiência sólida com Zendesk em operações de atendimento, com domínio funcional da plataforma e de seus recursos de configuração, automação e evolução.
• Conhecimento prático de Zendesk Support e Admin Center, incluindo gatilhos, automações, macros, campos personalizados, formulários, visualizações, filas, roteamentos, SLAs e regras de negócio.
• Conhecimento em Zendesk Explore, incluindo utilização de relatórios e dashboards.
• Conhecimento das funcionalidades de Inteligência Artificial do Zendesk, incluindo Copilot e AI Agents.
• Conhecimento sobre integrações e automações envolvendo o Zendesk.
• Conhecimento em Power BI.
• Capacidade de investigação, análise de causa raiz e solução de problemas.
• Experiência na condução ou acompanhamento de projetos e iniciativas de melhoria.
• Boa comunicação, organização, autonomia e capacidade de articulação.

Desejáveis- Conhecimento em outros recursos do ecossistema Zendesk, como Guide, Messaging, QA e WFM.

• Conhecimento em APIs e integrações entre sistemas.
• Conhecimento em Power Automate ou ferramentas similares de automação.
• Conhecimento em metodologias de melhoria contínua, como PDCA, Lean, Kaizen ou BPM/BPMN.
• Vivência em operações de atendimento ao cliente e ambientes omnichannel.
• Conhecimento em metodologias ágeis ou gestão de projetos.

Competências que valorizamos- Visão sistêmica da operação.

• Capacidade analítica e de investigação.
• Pensamento crítico e questionador.
• Afinidade com tecnologia e inovação.
• Capacidade de identificar oportunidades e propor soluções.
• Protagonismo e senso de responsabilidade.
• Orientação para resultados.
• Capacidade de articulação e influência.
• Organização e priorização.
• Curiosidade e aprendizado contínuo.
• Atuação colaborativa.
• Adaptabilidade e abertura para mudanças.

Informações adicionais

O time da Central de Relacionamento é responsável por conectar clientes e rede de vendas aos nossos produtos e serviços, atuando de forma estratégica na experiência do cliente e na geração de va