Supervisor da Central de Atendimento ao Cliente

Estamos em busca de um profissional com perfil analítico, foco em excelência e sólida

capacidade de liderança para integrar o nosso time.

Você será o ponto focal para

coordenar as operações diárias, garantindo o cumprimento de metas estratégicas e a

manutenção dos mais elevados padrões de qualidade no relacionamento com o cliente,

em conformidade com as práticas HDI.

Cargo: Supervisor de Central de Atendimento

Modelo: 100% Presencial (Rio de Janeiro - RJ)

Escala: 5x2 (Segunda a sexta-feira)

Remuneração: Competitiva (superior à média de mercado) + pacote completo de

benefícios (incluindo Credencial Sesc e Wellhub).

*Principais Responsabilidades:

• Gestão e Desenvolvimento de Equipe: Coordenar, capacitar e monitorar a

equipe, aplicando feedbacks estruturados e garantindo um clima organizacional

produtivo e motivador.

• Gestão de Indicadores: Monitorar e analisar em tempo real métricas

operacionais essenciais (como TMA, SLA, Taxa de Abandono, FCR e CSAT),

alinhadas às boas práticas do HDI.

• Garantia de Qualidade: Realizar monitorias periódicas de atendimento e

implementar planos de ação para a melhoria contínua dos processos.

• Tratativa de Casos Críticos: Atuar diretamente na resolução de demandas

escalonadas de alta complexidade, assegurando a retenção e a satisfação do

cliente.

• Relatórios e Reporte Gerencial: Elaborar relatórios analíticos de desempenho

operacional para subsidiar as tomadas de decisão da gerência e/ou cliente.

• Planejamento Operacional: Definir rotinas, identificar prioridades,

dimensionar a equipe de trabalho, distribuir atividades e traçar estratégias para

o cumprimento das metas.

*Perfil e Requisitos Mínimos:

• Experiência: Mínimo de 3 anos de experiência comprovada na liderança de

equipes de atendimento ao cliente (Call Center, Service Desk, SAC ou áreas

correlatas).

• Formação Acadêmica: Ensino Superior completo em Gestão de TI. Também

serão aceitas graduações em Administração, Processos Gerenciais ou áreas

correlatas, desde que acompanhadas de pós-graduação na área de TI.

• Conhecimentos Técnicos: Certificação ITIL V4 Foundation; Domínio de

ferramentas de ITSM (Qualitor); Sistemas de telefonia (3CX); Proficiência no

Pacote Office (especialmente Excel para análise de dados).

• Conhecimento em Gestão de Indicadores de Central de Atendimento ao

Cliente: Familiaridade profunda com as métricas de mercado (TMA, TME, FCR,

SLA, Absenteísmo e Turnover).

• Competências Comportamentais: Excelente comunicação corporativa,

inteligência emocional para gestão de conflitos, resiliência e foco orientado a

resultados.

*Diferenciais (Desejável):

• Formação e/ou conhecimento em HDI SCM.
• Formação Microsoft Desktop Manager.
• Conhecimento prático nas diretrizes das normas ISO/IEC 27001 e 27002.
• Especialização ou cursos em Gestão de Pessoas e Técnicas de Coaching.

*Benefícios e Proposta:

• Remuneração superior à média de mercado.
• Assistência Médica e Odontológica.
• Vale-Alimentação ou Vale-Refeição.
• Plano de carreira estruturado.
• Credencial Sesc: Acesso gratuito (estendido a dependentes) a clubes, hotéis,

academias e serviços de saúde com tarifas reduzidas.

• Wellhub: Plataforma corporativa de atividade física com acesso a academias,

estúdios e aplicativos de bem-estar/saúde mental