Analista de Suporte Pleno

Em primeiro lugar, queremos te contar um pouco mais sobre quem somos. Vamos lá?Muito prazer, nós somos a Aurum! 🖤Somos uma empresa consolidada no mercado de softwares jurídicos. Utilizamos as tecnologias mais inovadoras para uma nova forma de advogar. Nosso trabalho ajuda milhares de pessoas advogadas a gerenciarem melhor suas tarefas e aumentarem sua produtividade no dia a dia. Legal, né?Quer saber um segredo? Nós só conseguimos fazer tudo isso porque temos as melhores pessoas aqui. 😎E como chamamos essa galera? #PessoasÁureas. Hoje somos mais de 200 pessoas espalhadas em todo o Brasil e também contamos com o apoio dos nossos escritórios em Florianópolis (SC) e São Paulo (SP). Não importa onde estamos, a nossa cultura é a mesma, sempre guiada pelos nossos valores.Aliás, com o apoio de pessoas tão incríveis, valores fortes e uma cultura massa, a gente já conquistou 10 vezes o selo do Great Place to Work™ e em 2025 ficamos bem posicionados em todos os três rankings que participamos.E sabe o que buscamos nas pessoas que vão se juntar ao nossO Time?Estamos em busca de profissionais que valorizem autonomia, responsabilidade, trabalho em time, aprendizado constante, colaboração, comunicação, e claro, proximidade e transparência! Se você se identifica com esse tipo de ambiente, já estamos começando a dar match! 🥰Consideramos única e especial cada pessoa do nosso time, por isso todas são bem vindas, temos um ambiente seguro para os áureos e áureas se expressarem do jeito que são.📌 Dentro do time suporte sua missão será:  Atuar na resolução de atendimentos de diferentes níveis de complexidade, garantindo uma experiência eficiente, humana, consultiva e resolutiva para os clientes Astrea.O Analista de Suporte Pleno deve compreender as necessidades dos clientes, investigar problemas, oferecer orientações contextualizadas e apoiar o melhor aproveitamento do produto, indo além da resolução pontual das solicitações.Também deverá contribuir para a identificação de dificuldades recorrentes, riscos e oportunidades de melhoria, utilizando sua experiência em atendimento e seu olhar sobre a jornada do cliente para colaborar com a evolução dos processos e da operação de Customer Care.Espera-se uma atuação com autonomia, responsabilidade pelos resultados e capacidade de adaptação, equilibrando a qualidade dos atendimentos individuais com a contribuição para os resultados coletivos do time.👉 Ah, uma informação importante sobre essa vaga: O modelo de trabalho é 100% remoto! Responsabilidades e atribuiçõesAgora dá uma olhada nas principais responsabilidades da vaga:Realizar atendimentos aos clientes por chat, conduzindo as interações de forma consultiva, personalizada e resolutiva;Atuar com autonomia na investigação e resolução de demandas, buscando compreender as causas dos problemas e evitar soluções superficiais;Orientar os clientes sobre funcionalidades, configurações e possibilidades de utilização do Astrea, considerando seus contextos e necessidades;Adaptar a linguagem e a condução dos atendimentos conforme o perfil, o nível de conhecimento e a necessidade de cada cliente;Identificar dificuldades de utilização, barreiras de adoção e oportunidades de orientação que possam contribuir para uma melhor experiência;Reconhecer situações de maior complexidade ou que demandem envolvimento de outras áreas, realizando os encaminhamentos necessários com clareza e contexto;Identificar padrões de dúvidas, dificuldades recorrentes e oportunidades de melhoria a partir dos atendimentos realizados;Sinalizar riscos e situações que possam comprometer a experiência do cliente, contribuindo para uma atuação mais preventiva;Propor melhorias em processos, procedimentos, fluxos de atendimento e materiais de apoio;Contribuir para a construção e evolução da base de conhecimento e dos procedimentos do time;Compartilhar conhecimentos e boas práticas com os seus pares, contribuindo para o aprendizado coletivo;Participar de projetos e iniciativas da área, trazendo a perspectiva da operação e das necessidades dos clientes;Registrar corretamente os atendimentos, garantindo qualidade e confiabilidade das informações;Acompanhar seus indicadores de desempenho e qualidade, utilizando dados e feedbacks para identificar oportunidades de evolução;Manter-se atualizado sobre o Astrea, suas funcionalidades, atualizações e principais necessidades dos clientes;Gerenciar sua rotina e prioridades com organização e responsabilidade, mantendo consistência na qualidade e produtividade das entregas;Atuar de acordo com os princípios e comportamentos esperados para a senioridade pleno: autonomia, autorresponsabilidade, adaptabilidade,  evolução, inovação, comunicação, colaboração e orientação a resultado.Requisitos e qualificaçõesPara participar desta seleção, nossa expectativa é de que você tenha:Experiência profissional consistente em customer care, atendimento ao cliente, suporte ou relacionamento, com vivência na condução de demandas de forma independente;Experiência com atendimento por canais digitais, especialmente chat e/ou plataformas de relacionamento;Boa comunicação escrita e verbal, com capacidade de estruturar orientações claras e adequadas a diferentes públicos;Capacidade de escuta ativa e interpretação das necessidades dos clientes, considerando o contexto de cada solicitação;Raciocínio lógico e capacidade investigativa para analisar problemas, buscar informações e identificar possíveis soluções;Autonomia e responsabilidade na condução dos atendimentos e na gestão da própria rotina;Organização e capacidade de priorização diante de diferentes demandas e cenários de volume;Agilidade e adaptabilidade para assimilar novos conhecimentos, ferramentas e processos;Autorresponsabilidade pelo próprio desenvolvimento, com iniciativa para buscar conhecimento, utilizar feedbacks e atuar sobre suas oportunidades de evolução;Familiaridade com ferramentas digitais e facilidade para trabalhar com diferentes sistemas;Capacidade de trabalhar colaborativamente, compartilhar informações e reconhecer quando precisa buscar apoio;Interesse em atuar de maneira consultiva, com foco na experiência e no sucesso dos clientes.É um diferencial se você tiver:Experiência em empresas de tecnologia, especialmente no modelo SaaS;Vivência em operações de Customer Experience, Customer Success ou Customer Care;Experiência com atendimento consultivo e orientação de clientes para melhor utilização de produtos ou serviços;Conhecimento de plataformas de atendimento, CRM e gestão de conversas, como Intercom;Familiaridade com indicadores de atendimento, como CSAT, TMA, FCR, recontato e qualidade;Conhecimento sobre jornada do cliente, ativação, adoção e retenção;Experiência na identificação de padrões e recorrências a partir dos atendimentos;Participação em iniciativas de melhoria de processos, construção de procedimentos ou projetos operacionais;Experiência no compartilhamento de conhecimentos, orientação de colegas ou apoio a treinamentos;Conhecimento sobre o mercado jurídico e a rotina dos profissionais que utilizam o Astrea.Informações adicionaisE dá uma olhada no que oferecemos às pessoas áureas:Vale Alimentação/Refeição: R$ 1.300 mensais no cartão flexível, sem desconto em folha.Auxílio Home Office: R$ 135,00 mensais, sem desconto em folha.Plano de Saúde: Bradesco nacional.Plano Odontológico: SulAmérica.Seguro de Vida.Licenças parentais estendidas: fazemos parte do Programa Empresa Cidadã e oferecemos licenças que apoiam diferentes formatos de família — incluindo adoção, casais homoafetivos e famílias monoparentais.Auxílio Creche: Para filhos(as) até 5 anos de idade.Gympass/Wellhub: plataforma de bem-estar, com foco em atividades físicas e saúde integral. Dá acesso a milhares de academias, estúdios, aulas ao vivo e apps de bem-estar, com apenas uma única mensalidade;Conexa Saúde: plataforma de saúde digital, com diversas especialidades. Com ela, as pessoas áureas têm acesso a 2 consultas psicológicas e 2 consultas nutricionais gratuitas por mês.Guapeco: plano de saúde pet com adesão simples, cobertura nacional e reembolsos de até 100%.Parceria com escola de idiomas: parceria com descontos para os idiomas de inglês e espanhol com a OpenEnglish, Fluentia e Instituto Cervantes, em modalidades online e presenciais.Participação nos Lucros e Resultados (PLR): se o time bate a meta anual, todo mundo (real!) ganha participação nos lucros!Semana Relax: Não trabalhamos nos dias úteis entre as datas de natal e ano novo, para descansar e aproveitar o final de ano da forma que cada um preferir.Auxílio Posto de Trabalho: além de emprestarmos o notebook, para local de trabalho em sua casa confortável, disponibilizamos um auxílio de R$ 2.400,00.Folga de Aniversários: No mês de seu aniversário você tem um dia inteirinho de day off para descansar e curtir.Trabalhar em um Great Place to Work©: Somos uma das melhores empresas para se trabalhar na América Latina e no Brasil.E muito mais! Com uma cultura de feedback, guildas de desenvolvimento, PDI no onboarding, Aurum Talks, reuniões frequentes com toda a Aurum, transparência em OKR, ações comemorativas, avaliação de desempenho, programas de desenvolvimento entre outros processos que ajudam a desenvolver cada vez mais as pessoas áureas.E aí, curtiu!? Então vem com a gente :)