Analista de Atendimento Pleno (Foco em Dados e Performance Operacional)

Descrição da vaga

Aqui, na Rands, acreditamos que uma operação de atendimento de excelência é construída por pessoas, processos e decisões orientadas por dados.

Todos os dias, nossa Central de Relacionamento gera milhares de informações que ajudam a compreender o comportamento dos clientes, identificar oportunidades de melhoria, apoiar a tomada de decisão e tornar a operação cada vez mais eficiente.

Buscamos uma pessoa Analista de Atendimento Pleno com foco em Dados e Performance Operacional para atuar na análise de indicadores, geração de insights, construção de relatórios e desenvolvimento de informações que apoiem a evolução da performance da Central de Relacionamento.

Esperamos alguém com forte capacidade analítica, curiosidade para investigar causas e tendências, organização para trabalhar com informações e habilidade para transformar dados em direcionamentos que apoiem a tomada de decisão.

A posição terá participação ativa na gestão dos indicadores da operação, apoiará análises relacionadas à produtividade, qualidade, experiência do cliente e eficiência operacional, além de contribuir para a evolução de sistemas, relatórios e ferramentas utilizadas pela Central.

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Responsabilidades e atribuições

• Acompanhar e analisar indicadores de produtividade, qualidade, experiência do cliente, capacidade operacional e performance dos canais de atendimento.
• Desenvolver e disponibilizar relatórios, dashboards e estudos que apoiem a tomada de decisão da liderança.
• Identificar tendências, desvios e oportunidades de melhoria por meio da análise de dados operacionais.
• Realizar análises de causa raiz para apoiar a solução de problemas e a melhoria dos resultados da operação.
• Apoiar a gestão no acompanhamento de resultados, construção de planos de ação e monitoramento da eficácia das iniciativas implementadas.
• Atuar na extração, consolidação, tratamento e validação de dados provenientes de diferentes sistemas.
• Contribuir para a evolução dos indicadores, métricas e modelos de acompanhamento da Central de Relacionamento.
• Sustentar e apoiar melhorias nos sistemas e ferramentas utilizadas pelas equipes de atendimento.
• Apoiar análises relacionadas aos processos de Ouvidoria, demandas críticas e temas regulatórios.
• Participar da construção e revisão de procedimentos, fluxos e padrões operacionais.
• Atuar como referência técnica em informações e indicadores da Central de Relacionamento.

Requisitos e qualificações

Obrigatórios

• Graduação concluída em Administração, Processos Gerenciais, Engenharias, Estatística, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
• Experiência na construção e análise de indicadores.
• Excel intermediário ou avançado.
• Experiência com elaboração de relatórios e apresentações executivas.
• Capacidade analítica para interpretação de dados e identificação de oportunidades de melhoria.
• Boa comunicação e habilidade para traduzir informações em recomendações práticas para o negócio.
• Organização, planejamento e autonomia.
• Experiência com Power BI.

Desejáveis

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Conhecimento em Databricks.

• Experiência com Zendesk.
• Conhecimento em SQL.
• Conhecimento em Power Query.
• Vivência em operações de atendimento ao cliente.
• Conhecimento em indicadores de atendimento, experiência do cliente e eficiência operacional.
• Familiaridade com Inteligência Artificial aplicada à produtividade e análise de dados.
• Experiência com automação de relatórios e tratamento de bases de dados.

Competências que valorizamos

• Perfil analítico e orientado por dados.
• Capacidade de investigação e solução de problemas.
• Curiosidade e aprendizado contínuo.
• Organização e atenção aos detalhes.
• Capacidade de transformar dados em informações relevantes para o negócio.
• Visão sistêmica da operação.
• Atuação colaborativa.
• Influência positiva.
• Protagonismo e senso de responsabilidade.
• Foco na experiência do cliente e nos resultados.

Informações adicionais

O time da Central de Relacionamento é responsável por conectar clientes e rede de vendas aos nossos produtos e serviços, atuando de forma estratégica na experiência do cliente e na geração de valor para o negócio.

A posição terá papel importante no acompanhamento da saúde operacional da Central, apoiando lideranças e equipes por meio da análise de dados, geração de insights e identificação de oportunidades de melhoria.

Nossa rotina é dinâmica, colaborativa e repleta de desafios. Por isso, buscamos pessoas que gostem de aprender, tenham curiosidade para investigar informações, sejam questionadoras e encontrem satisfação em transformar dados em decisões e melhorias concretas para a operação e para os clientes.