Coordenadora/Coordenador de Pós Vendas (Central de Relacionamento ao Cliente)

Descrição da vaga

Há 90 anos construímos o futuro do Brasil e
da construção. Somos uma multinacional brasileira de construção e soluções
sustentáveis, presente em 9 países, com mais de 13.900 pessoas. Aqui, o
desenvolvimento é real: somos uma escola formadora, com mobilidade entre áreas
e negócios, ambiente exigente e respeitoso, e carreiras construídas ao longo do
tempo. Na Votorantim Cimentos, nada nasce pronto. Tudo é construção — e a sua
carreira pode ser a próxima.

Responsabilidades e atribuições

• Liderar as três frentes como um portfólio

integrado, definindo prioridades, capacidade, contingências e critérios de
alocação sem perder os KPIs específicos de cada operação;

• Desdobrar compromissos estratégicos em metas

operacionais, rotas de gestão, indicadores meio e planos de ação
verificáveis;

• Garantir governança de dados: conceito, fonte,

filtro, periodicidade, responsável, qualidade e reconciliação dos
indicadores;

• Conduzir análise de causa raiz com métodos

como A3, 5 Porquês e Pareto, acompanhando implementação e eficácia das
contramedidas;

• Atuar com Planejamento sobre forecast,

dimensionamento, produtividade, mailing, buckets, jornadas, horários, canais e
priorização diária;

• Evoluir Serviços para maior resolução, menor

reincidência, melhor retenção e uso responsável de oportunidades de venda e mix
após a solução da demanda;

• Garantir execução e qualidade das Pesquisas,

incluindo cobertura da amostra, produtividade, conversão, contato efetivo,
estratégia multicanal e aderência ao desenho metodológico do NPS;

• Conduzir a agenda VLOZ com foco em

experiência, SLA de parceiros, solução, jornadas críticas, campanhas, força de
vendas, saldo, onboarding e redução de atritos;

• Implantar monitoria estruturada, calibrações,

feedbacks e ações de desenvolvimento, assegurando aderência de abordagem e
qualidade dos registros;

• Manter plano de continuidade para

indisponibilidade de CRM, Five9, Qlik, Maestro, canais digitais, bases e
parceiros críticos;

• Preparar relatórios executivos com

diagnóstico, impacto no cliente e no negócio, decisão requerida, dono, prazo e
benefício esperado;

• Desenvolver supervisores e sucessores,

elevando autonomia, capacidade analítica, comunicação e responsabilização por
resultados;

• Garantir compliance, privacidade, critérios de

pesquisa, qualidade de atendimento e aderência aos fluxos e políticas
aplicáveis.

Requisitos e qualificações

• Ensino Superior completo em Administração, Engenharia, Economia, Marketing, Sistemas, Estatística

ou áreas correlatas;

• Experiência

em liderança de operações de atendimento, pós-venda, experiência do cliente,
pesquisas, qualidade ou operações multicanais;

• Domínio de

indicadores de contact center e CX: SLA, TME, eficiência, produtividade,
FCR/índice de solução, backlog, reincidência, CSAT/NPS, CPC e conversão;

• Capacidade

de analisar dados e transformar diagnóstico em decisão e implementação. Excel
intermediário/avançado é obrigatório; Power BI ou ferramenta equivalente é
desejável;

• Vivência com

CRM, telefonia/contact center, canais digitais e dashboards. Conhecimento
prévio em ferramentas como Five9, Qlik Sense, Qualtrics, Maestro/roteadores ou
SAP é desejável, não eliminatório;

• Experiência

com causa raiz e melhoria contínua, preferencialmente A3, PDCA, 5 Porquês,
Pareto, Lean ou Six Sigma;

• Atuação

matricial comprovada, influenciando áreas e parceiros sem autoridade
hierárquica direta;

• Capacidade

de estruturar apresentações executivas, business cases e planos com dono,
prazo, benefício e verificação de eficácia.

Informações adicionais

Benefícios que apoiam sua jornada

Na Votorantim Cimentos, oferecemos benefícios para apoiar sua saúde, sua

família e seus planos para o futuro:

Saúde e bem-estar

• Plano médico ou

seguro-saúde;

• Plano odontológico;
• Telemedicina;
• Auxílio-medicamentos*;
• Apoio à saúde mental e

Pilar 24h;

• TotalPass e programas

de qualidade de vida*.

Apoio à família

• Auxílio-creche ou

babá*;

• Apoio para material

escolar*;

• Programa VC e Seu

Bebê*;

• Vale-enxoval e licença

parental estendida*;

• Benefícios de fim de

ano*.

Alimentação e mobilidade

• Vale-alimentação,

vale-refeição ou acesso ao refeitório*;

• Vale-transporte,

fretado ou estacionamento*.

Segurança financeira e reconhecimento

• Seguro de vida;
• Previdência privada*;
• Participação nos

resultados ou remuneração variável*;

• Day off de

aniversário*;

• Programa de

reconhecimento por tempo de casa.

*O pacote de benefícios pode variar conforme o negócio, a unidade de
trabalho, o cargo, o acordo coletivo e as regras de elegibilidade. Consulte as
condições aplicáveis a esta oportunidade ao longo do processo seletivo.