Service Designer

Descrição da Vaga:

Estamos procurando um(a) Service Designer / Consultor(a) de Design de Serviço altamente motivado(a) para se juntar à nossa equipe multidisciplinar de inovação e estratégia. O(a) candidato(a) ideal terá um histórico comprovado no mapeamento de ecossistemas complexos de serviços intangíveis, pesquisas em campo e desenho de jornadas ponta a ponta (end-to-end), combinando visão de negócios, experiência do consumidor e viabilidade tecnológica.

Projeto:

O(a) profissional selecionado(a) integrará o projeto estratégico de Service Design e Soluções para Expansão em PDV Físico junto à Livelo. O principal desafio é viabilizar o acúmulo e resgate de pontos diretamente na boca do caixa no varejo físico, reduzindo o tempo de checkout e a dependência do operador de caixa. O projeto combina imersão profunda em loja (cliente oculto e pesquisas quanti/quali), simulação e validação com Inteligência Artificial e personas sintéticas (plataforma AIRA), modelagem de valor e atribuição comercial para varejistas, culminando na implementação e acompanhamento de um projeto-piloto em campo.

Tamanho do Projeto:

O projeto possui duração prevista de 5 semanas (com fases de Imersão e Pesquisa de Campo, Jornada End-to-End, Modelo de Atribuição de Valor e Plano/Execução de Piloto em até 3 estados). Trata-se de uma iniciativa de alta relevância estratégica para a expansão omnicanal do programa de fidelidade no varejo nacional, exigindo alinhamento executivo e integração com sistemas legados de PDV/TEF.

Tamanho da Equipe:

A equipe multidisciplinar dedicada é composta por Líder de Service Design, Designers de Serviço, Pesquisadores(as) Qualitativos e Quantitativos, Especialistas em Tecnologia/PDV, Especialistas em IA/Dados (AIRA) e Gestão de Projetos, além de forte interface com os times internos de Produto, Parcerias, TI e Comercial da Livelo e seus parceiros varejistas.

Responsabilidades:

\Conduzir o mapeamento e desenho de jornadas de serviço ponta a ponta (end-to-end), contemplando os diferentes pontos de vista: Participante/Consumidor, Varejista e Balcão/Caixa (com e sem operador);

\Mapear o ecossistema de serviço em PDV físico, identificando gargalos, atritos operacionais e oportunidades de integração sistêmica (PDV, TEF, Pinpads, Apps e QR Codes);

\Desenvolver e estruturar os principais artefatos de Service Design, incluindo Blueprints de Serviço, Playbook da abordagem ideal no balcão e diretrizes de checkout;

\Colaborar com os times de Tecnologia e IA no enriquecimento e calibração de personas sintéticas e simulação de abordagens na plataforma proprietária;

\Estruturar o plano de testes e desenho experimental do piloto em campo, acompanhando sua operacionalização e analisando métricas de sucesso junto aos parceiros prioritários;

\Facilitar workshops de cocriação, alinhamento e checkpoints executivos com stakeholders estratégicos do projeto.

Atribuições:

\Elaborar e analisar roteiros e relatórios de pesquisa de campo, entrevistas com consumidores/lojistas e rotinas de cliente oculto;

\Mapear a jornada "As Is" e projetar a jornada "To Be" focada em eliminar atritos na boca do caixa e garantir transparência de saldo/pontos ao cliente;

\Construir Blueprints de Serviço detalhados (Frontstage, Backstage, processos de suporte e dependências sistêmicas);

Estruturar scripts, gatilhos de comunicação e apoios de PDV para orientar a fala do operador e os fluxos de autoidentificação;

\Documentar requisitos funcionais e operacionais para subsidiar as equipes técnicas e de produto na integração com sistemas de PDV;

\Apoiar a construção do business case, calculadora de valor para lojistas e consolidação dos aprendizados do piloto em roadmap de implementação.

Outros Requisitos e qualificações, ferramentas, habilidades, cursos e certificações:

\Formação superior completa em Design, Design de Interação, Comunicação, Administração ou áreas correlatas;

\Experiência comprovada em projetos complexos de Design de Serviço (Service Design), Design Thinking e inovação em serviços;

\Domínio de ferramentas e técnicas metodológicas: Service Blueprint, Jornada do Cliente end-to-end, Matriz CSD, Protocolos de Entrevista, Criação de Personas e Mapas de Empatia;

\Domínio de ferramentas visuais e colaborativas: Miro, Figma, Mural, Confluence e Jira;

\Experiência na condução de dinâmicas de cocriação e facilitação de workshops com times multidisciplinares e tomadores de decisão;

\Conhecimento e familiaridade com dinâmicas de Loyalty (programas de fidelidade/pontos), Varejo Físico e Meios de Pagamento (TEF, adquirentes, pinpad, QR Code);

Diferenciais:

\Experiência em pesquisas presenciais com Cliente Oculto e observação etnográfica em lojas/PDV;

\Familiaridade com conceitos de Inteligência Artificial generativa aplicada ao design (personas sintéticas, automação de insights);

\Conhecimento de métricas de negócio para varejo (LTV, CAC, ticket médio, taxa de churn e modelos de atribuição);

\Certificações em Métodos Ágeis (SCRUM, Kanban, Lean) ou facilitação de Design Sprints.

Benefícios MJV:

💪🏽 TotalPass\Wellhub;
👨🏾‍🤝‍👩🏽‍🤝‍👩🏼 Seguro de vida em grupo;
🍕🛒 Vale Refeição/ Alimentação;
🏨 Plano de saúde e odontológico - Bradesco;
💻 Ações de treinamento: palestras, fóruns, trocas e conversas de conhecimentos relativos ao nosso negócio. Estamos em constante conexão para aprender mais e juntos;
👉 Programa +MJVer: programa interno de indicação onde você indica um colega para trabalhar conosco e se esse relacionamento der match, você ganha um prêmio.
💲 Parcerias: quer desconto? Temos um grupo no Workplace onde divulgamos parcerias com instituições de ensino, escolas de idiomas, academias, restaurantes, produtos e outros serviços.