Pessoa Analista de Experiência do Cliente Automação e Inteligência Artificial PL

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Descrição da vaga

Quem Somos?

Você sabia que estamos entre as 10 maiores construtoras do país e que atualmente ocupamos o ranking das 150 empresas do novo mercado?

Estamos na bolsa de valores e temos mais de 5 mil Profissionais Cury que diariamente são movidos pelo desafio de realizar o sonho de milhões de brasileiros: a aquisição da casa própria.

Somos apaixonados pelo que fazemos, seja na cadeia produtiva ou na comercialização dos empreendimentos.

Gostou? Prazer, somos a Cury, venha fazer parte da nossa história!

Valorizamos a diversidade. Por isso, todas as nossas oportunidades são abertas a pessoas com deficiência. 💙

Acredita que não preenche todos os requisitos?

Um estudo recente do LinkedIn indicou que mulheres são menos propensas a se candidatarem a vagas se não acreditarem que preenchem 100% das qualificações. Em comparação, homens tendem a se inscrever mesmo atendendo 60%. Aqui na Cury, queremos construir um ambiente de trabalho cada vez mais diversos e inclusivo. Abaixo estão listadas as responsabilidades e atribuições para posição, porém, se você acredita que sua experiência prévia não se alinha exatamente com todos os pré-requisitos, te incentivamos a se candidatar de qualquer maneira caso tenha se identificado com a posição. Você pode ser a pessoa certa e não queremos perder a chance de te conhecer.

Você curtiu? Estamos aguardando a sua candidatura!

Responsabilidades e atribuições

Buscamos uma pessoa com visão analítica e apurada sobre a jornada do cliente, capaz de identificar oportunidades de melhoria e transformar necessidades da operação em soluções apoiadas por inteligência artificial, automação, dados e autosserviço.

O Analista será responsável por conectar Experiência do Cliente, Relacionamento, Comunicação, Tecnologia e áreas de negócio, contribuindo para a evolução dos canais de atendimento e para a construção de experiências mais simples, eficientes, personalizadas e humanas.

• Mapear jornadas, processos e pontos de contato com o cliente, identificando falhas, atividades manuais, retrabalho, riscos de comunicação e oportunidades de automação;
• Analisar manifestações de clientes em canais como telefone, WhatsApp, chat, e-mail, portal, aplicativo, pesquisas de satisfação e sites de reclamação;
• Transformar necessidades da operação em requisitos funcionais claros para as equipes de Tecnologia, Salesforce, Dados e fornecedores;
• Participar da criação, implantação e evolução de agentes de inteligência artificial, assistentes virtuais, chatbots, automações e soluções de autosserviço;
• Estruturar temas, intenções, fluxos, respostas, regras de negócio, critérios de direcionamento e bases de conhecimento para soluções de IA;
• Validar as respostas e decisões produzidas pela inteligência artificial, identificando erros, ausência de contexto, riscos de comunicação, vieses e situações que exigem atendimento humano;
• Definir critérios de transbordo para atendimento humano, considerando complexidade, sensibilidade, risco e impacto para o cliente;
• Utilizar inteligência artificial generativa para apoiar análises, classificação de manifestações, produção de conteúdo, identificação de causas recorrentes e desenvolvimento de soluções;
• Propor melhorias nos processos de atendimento, comunicação, autosserviço, aplicativo do cliente e relacionamento ao longo da jornada do cliente;
• Acompanhar indicadores de desempenho das automações e dos canais, avaliando resolutividade, satisfação, produtividade, reincidência, tempo de atendimento e redução de esforço;
• Planejar e executar testes antes da implantação de novas automações e funções de aplicativo do cliente documentando cenários, exceções, riscos e resultados esperados;
• Apoiar a capacitação das equipes para o uso responsável e produtivo de ferramentas de inteligência artificial;
• Garantir que as soluções respeitem as diretrizes de segurança da informação, proteção de dados, identidade da marca e qualidade da experiência do cliente.

Requisitos e qualificações

• Formação superior em Administração, Comunicação, Marketing, Tecnologia, Dados, Gestão de Processos ou áreas correlatas;
• Experiência do Cliente, atendimento, jornada do cliente, transformação digital, melhoria de processos ou automação;
• Conhecimento prático de inteligência artificial generativa e capacidade de aplicá-la em situações reais de negócio;
• Capacidade de estruturar instruções, contextos, regras, exemplos e critérios de qualidade para agentes de inteligência artificial;
• Conhecimento de indicadores de atendimento e experiência, como NPS, CSAT, esforço do cliente, resolutividade, reincidência, produtividade, TMA e SLA;
• Visão analítica, pensam