Supervisor (a) de Atendimento e Operações

A Orthodontic é uma clínica especializada em ortodontia. Estamos estruturando nossa operação de atendimento e conversão, e buscamos um Supervisor para liderar a equipe que recebe, agenda e converte o paciente que chega até nós e para acompanhar, junto ao Responsável Técnico, se a jornada do paciente dentro da clínica funciona como deveria.A função existe para resolver um problema específico: garantir que nenhum paciente interessado se perca no caminho entre o primeiro contato e a conclusão do tratamento. De nada adianta investir em captação, televendas e fechamento se o paciente não comparece, abandona o tratamento ou sai sem indicação.Você vai liderar recepção, televendas e fechadores, respondendo por três frentes ao mesmo tempo: agenda cheia, paciente comparecendo na avaliação e contrato fechado com clareza. Em paralelo, vai medir o desempenho operacional do time clínico: pontualidade, prontuário completo, satisfação, falta e abandono em parceria com o RT.É um cargo de liderança com metas definidas, rotina de indicadores e trabalho próximo à direção. Não é posição de bastidor: é operação, com o time no dia a dia e resultado medido toda semana.Responsabilidades e atribuiçõesLiderança de equipe:Supervisionar e orientar todos os funcionários do setor, verificando o desempenho individual e corrigindo desvios quando necessário.Delegar atividades, distribuir tarefas e avaliar o funcionamento geral do setor, comunicando aos superiores qualquer irregularidade identificada.Definir e organizar escalas, coberturas e distribuição de tarefas, garantindo atendimento em todos os horários de funcionamento.Treinar, orientar, conduzir e acompanhar o novo funcionário no setor, comunicando ao RH o seu desempenho.Atuar como mediador na comunicação entre os funcionários do setor e o Recursos Humanos.Participar de treinamentos técnicos e comportamentais promovidos pela empresa.Seguir as instruções de trabalho determinadas no manual de procedimento padrão da empresa e garantir que a equipe também as siga.Agenda e comparecimento:Responder pela ocupação da agenda de avaliações, com volume constante de pacientes agendados por dia.Estruturar e auditar a rotina de confirmação e reconfirmação de consultas, reduzindo faltas e horários vagos. Atuar diretamente na confirmação quando houver falha no processo ou paciente sem SMS.Controlar ociosidade de cadeira e horários vagos na grade clínica, acionando a recepção para preenchimento.Realizar novo agendamento dos pacientes que faltaram às consultas.Entrar em contato com novos pacientes para agendar a primeira consulta, apoiando o televendas nos períodos de maior volume.Agendar, acompanhar e controlar o atendimento dos pacientes em período de contenção, erupção ou afastamento temporário.Monitorar a taxa de comparecimento na avaliação e agir sobre as causas de ausência.Conversão e fechamento:Acompanhar o trabalho dos fechadores, com meta mensal de pacientes iniciando tratamento.Auditar abordagens, tratar objeções recorrentes com o time e garantir clareza nas condições apresentadas ao paciente.Monitorar a passagem do paciente da avaliação para o fechamento, atuando nos gargalos entre etapas.Atendimento e operação da recepção:Recepcionar e direcionar clientes, fornecedores, prestadores de serviços e visitantes.Prestar atendimento direto ao cliente, pessoalmente ou por telefone, esclarecendo dúvidas sobre o funcionamento da clínica e preenchendo, cadastrando e conferindo documentos diversos.Receber e cadastrar documentação ortodôntica, radiografias e exames complementares.Controlar o funcionamento do PABX e redirecionar as ligações recebidas às áreas e setores da empresa.Anotar com precisão e transmitir objetivamente os recados às áreas e setores.Receber pagamentos referentes aos serviços prestados, registrando a movimentação no sistema de gerenciamento, e prestar contas do movimento de caixa ao responsável administrativo.Divulgar campanhas temáticas e promocionais junto aos clientes, orientando procedimentos, esclarecendo dúvidas e entregando brindes.Auxiliar os clientes na utilização do totem de autoatendimento.Experiência do paciente:Garantir padrão de recepção, cordialidade, tempo de espera e clareza das informações em todas as unidades.Zelar pelo padrão de conforto do ambiente: organização, limpeza e higiene do setor, temperatura e som das salas de espera, oferta de bebidas, revistas e material de leitura aos clientes e acompanhantes em espera.Tratar reclamações e situações sensíveis com postura resolutiva, escalando à direção quando necessário.Acompanhar taxa de indicação e avaliações recebidas, convertendo satisfação em meta de equipe.Acompanhamento operacional do time clínico — em parceria com o RT:Monitorar pontualidade, cumprimento da grade de atendimento e tempo de cadeira dos profissionais, registrando atrasos e ausências.Conferir a completude administrativa dos prontuários — data, assinatura, plano de tratamento registrado e evolução lançada — devolvendo pendências ao profissional e reportando ao RT.Acompanhar indicadores de experiência por profissional: reclamações, nota de satisfação, tempo de espera e clareza das orientações ao paciente.Medir taxa de falta e de abandono de tratamento por profissional, identificando padrão por horário, dia da semana e perfil de paciente.Acompanhar taxa de retorno agendado antes da saída do paciente e taxa de conclusão de tratamento.Garantir que os protocolos definidos pelo RT estejam acessíveis, tenham sido treinados e sejam cumpridos nos pontos verificáveis por checklist administrativo.Levar ao RT qualquer sinal de desvio percebido por paciente ou pela equipe, sem emitir juízo clínico.Processos e indicadores:Manter e evoluir os registros na plataforma Orthodontic, assegurando que agendamento, avaliação e fechamento estejam corretamente lançados.Padronizar scripts de atendimento, follow-up de paciente que não fechou e retorno de paciente que faltou.Consolidar e apresentar à direção o painel semanal: agendamentos, comparecimento, conversão, faltas, abandono, indicações e motivos de perda.Manter os equipamentos e a unidade de trabalho organizados, zelando pela conservação.Ritos de gestão:Reunião semanal com o RT para revisão dos indicadores clínicos e das pendências de prontuário.Reunião semanal com o time de atendimento para metas, reconhecimento e ajuste de rota.Alinhamento diário com a coordenação clínica sobre disponibilidade de agenda e fluxo de avaliações.Limite de escopo:A avaliação técnica dos procedimentos, a auditoria de conteúdo clínico, a elaboração de protocolos e a condução de questões éticas são atribuições do Responsável Técnico.Medidas disciplinares por descumprimento administrativo = atraso, prontuário incompleto, checklist não cumprido — são do supervisor. Medidas por questão técnica ou ética são do RT, com comunicação ao Conselho Regional de Odontologia quando cabível.Requisitos e qualificaçõesObrigatórios:Ensino Médio completo.Experiência mínima de 2 anos liderando equipe de atendimento, recepção ou comercial em clínica, franquia, varejo ou prestação de serviços.Vivência comprovada com metas e indicadores de atendimento ou conversão.Informática de nível intermediário, incluindo planilhas para acompanhamento de números.Cálculo matemático simples para operação de caixa e prestação de contas.Disponibilidade para trabalho presencial em Gravataí Centro e para os horários de funcionamento da clínica.Desejáveis:Ensino Superior completo ou cursando em Administração, Gestão, Marketing ou áreas afins.Experiência em clínica odontológica, especialmente ortodontia.Conhecimento da plataforma Orthodontic.Experiência com televendas, teleatendimento ou central de agendamento.Experiência com gestão de caixa e prestação de contas.CompetênciasComunicação: Boa dicção; Fluência Verbal, habilidade para comunicação;Sociais: Relacionamento interpessoal; Trabalho em equipe; Habilidade com atendimento ao público;Comportamentais: Comprometimento; Liderança; Discrição; Dinamismo; Responsabilidade; Simpatia; Proatividade;Organizacionais: Gerenciamento do tempo; Planejamento e Organização.Informações adicionaisSobre a posição:Regime: CLT, efetivo, presencial.Jornada: 44h semanais / horárioLocal:
Av. Dorival Cândido Luz de Oliveira, 211 - Sl 201 - Centro, Gravataí - RSSubordinação direta à direção da clínica.Equipe liderada: recepção, televendas e fechadores de contrato.Interface técnica: Responsável Técnico (RT).Remuneração: R$2.752,40 + comissionamento sobre resultado da equipe.Benefícios: auxílio odontológico após 03 meses