Coordenador de Atendimento

A Volkswagen Group Services é uma empresa do Grupo Volkswagen, orientada para trabalhar para as empresas do Grupo em todo o mundo. Prestamos serviços nas áreas de logística, tecnologia, engenharia, qualidade, serviços comerciais, recursos humanos, comunicação e serviços administrativos e financeiros. Estamos direcionados para as atividades dos nossos clientes e assumimos a responsabilidade de realizá-las em seu nome.A Volkswagen Group Services foi fundada em abril de 2001, em Wolfsburg, na Alemanha, com o nome de AutoVision e foi renomeada Volkswagen Group Services em 2018. O novo nome reflete a orientação estratégica do Grupo, incluindo as suas marcas e empresas. Atualmente nós temos escritórios em sete localizações europeias. E em 2023, iniciamos a operação América do Sul, com nossa primeira sede no Brasil.

AtribuiçãoBuscamos uma pessoa para coordenar a estratégia e a operação de atendimento ao cliente, assegurando eficiência, qualidade, resolutividade e evolução contínua da experiência oferecida pela LM Mobilidade.Responsabilidades e atribuiçõesPrincipais responsabilidades:Coordenar lideranças e equipes de atendimento;Definir metas, indicadores e padrões de qualidade;Monitorar volumetria, capacidade, produtividade, backlog e SLAs;Acompanhar indicadores de satisfação e experiência do cliente;Gerenciar situações críticas e escalonamentos;Promover integração entre Atendimento, Operações, Comercial, Manutenção, Financeiro e TI;Estruturar planos de ação para causas recorrentes;Implementar melhorias, automações e canais de autoatendimento;Garantir a atualização da base de conhecimento;Elaborar reportes executivos;Apoiar decisões relacionadas à estrutura, escala e dimensionamento;Desenvolver lideranças e planos de sucessão;Garantir aderência às políticas e aos procedimentos;Representar a área em reuniões e projetos estratégicos;Realizar a gestão e interlocução com fornecedores de atendimento, acompanhando relacionamento, entregas, resultados e cobranças;Coordenar a operação de backoffice/N2 e as tratativas não solucionadas no primeiro nível de atendimento;Gerenciar canais críticos de atendimento, incluindo Reclame Aqui, Consumidor.gov.br, Procon e demandas extrajudiciais;Garantir uma visão integrada da jornada de atendimento, contemplando diferentes canais, backoffice, qualidade e experiência do cliente;Realizar visitas e acompanhamentos presenciais junto aos fornecedores, quando necessário.Requisitos e qualificaçõesRequisitos obrigatóriosExperiência com gestão de equipes, de fornecedores e operações terceirizadas de atendimento;Experiência com operações de backoffice/N2 e canais críticos;Conhecimento de indicadores e processos;Conhecimento e aplicação de metodologias de gestão e atendimento;Visão 360° da operação de atendimento e do negócio;Disponibilidade para viagens;Ensino Superior completo em Administração, Engenharia, Comunicação ou áreas correlatas;Requisitos DesejáveisExcel avançado e Power BI desejável;Formação ou certificação em Customer Experience (CX);Experiência com gestão da qualidade no atendimento será diferencial;Pós-graduação em Gestão de Pessoas, Operações ou Experiência do Cliente.Informações adicionaisCondições:• Contratação CLT, em Salvador/BA.Benefícios:Vale AlimentaçãoVale RefeiçãoPlano de SaúdePlano OdontológicoVale TransporteSeguro de VidaPrograma de Bem-Estar (Wellhub e Zenklub)PLRDay Off de AniversárioPlataforma de EducaçãoDesconto em curso de inglêsVW Sign&Drive para colaboradores e familiaresTicket VantagensGood Card com descontos em farmácias e óticas