Analista de Qualidade de Atendimento Externo II

Quer contribuir com o Ecossistema das Lojas Renner S.A.? Olha o que essa oportunidade desenvolverá no dia a dia:Responsabilidades e atribuições- Administrar e evoluir as jornadas das URAs do e-commerce, acompanhando sua estrutura, funcionamento e performance.- Desenhar e documentar a arquitetura de navegação, topologia, fluxos de atendimento e ICs (pontos de interação e passagem do cliente).- Analisar dados de navegação e indicadores para identificar pontos de abandono, rupturas na jornada, falhas de direcionamento e oportunidades de autosserviço.- Desenvolver relatórios, diagnósticos e estudos que subsidiem decisões e priorização de melhorias.- Mapear processos e propor iniciativas de simplificação, automação e ganho de eficiência operacional.- Atuar em conjunto com UX na construção e evolução das jornadas, alinhando navegação, conteúdos e necessidades dos clientes.- Interagir com Tecnologia, fornecedores e áreas de negócio na definição de requisitos, avaliação de soluções e implementação de melhorias.- Apresentar iniciativas, análises e resultados, conduzindo alinhamentos e planos de ação com gestores e stakeholders.

Requisitos e qualificações- Experiência com URA de voz, preferencialmente em operações de atendimento ao cliente e e-commerce.- Conhecimento em arquitetura, construção, manutenção e análise de fluxos de URA.- Conhecimento em banco de dados, Data Lake e consultas SQL.- Excel avançado e domínio do pacote Office.- Experiência com análise de indicadores, elaboração de relatórios e interpretação de dados.- Conhecimento em mapeamento e desenho de processos, utilizando Visio ou ferramentas similares.- Conhecimento em APIs, integrações entre sistemas e arquitetura de soluções.- Experiência com agentes conversacionais e chatbots, incluindo construção de jornadas com inteligência artificial, análise de performance, curadoria e otimização de interações.- Conhecimento de processos de atendimento, legislação aplicável ao SAC, e-commerce e direitos do consumidor.Conhecimentos desejáveis:- Noções de desenvolvimento de sistemas e lógica de programação.- Conhecimento em ferramentas de visualização de dados e metodologias ágeis.

Informações adicionaisFique por dentro dos nossos benefícios! *Consulte elegibilidade do seu cargo.Para facilitar o seu dia a dia:Vale-Transporte e/ou Fretado para vagas dos nossos CDs*;Vale-Refeição/Alimentação;Vale-Cesta de Natal;Auxílio Home Office (para contratos de trabalho híbrido ou remoto)*;Cartão de crédito multicompras;Desconto de Colaborador nas nossas lojas.Para sua saúde e bem-estar:Assistência Médica;Dr. Be (telemedicina, telepsicologia, coaching nutricional e coaching esportivo);Wellhub (Gympass);Programas e Campanhas desenvolvidos para promover o autocuidado da saúde e bem-estar dos nossos colaboradores e seus familiares.Para sua flexibilidade e rotina:Metodologia Balance aplicada junto a liderança e time fortalecendo a comunicação e reconhecimento, bem-estar e estilo de trabalho/ferramentas.Conheça nossa SER (Associação dos Colaboradores Renner S.A.) que dá acesso à mais benefícios:Plano odontológico;Univers - desconto nas farmácias Raia e Drogasil;Convênio de saúde para Pets;Assessoria de Corrida;Desconto em universidades, escolas, cursos de idioma e profissionalizantes;Ingressos de cinemas, parques e muito mais.Pessoas com deficiência são bem-vindas em todas as nossas oportunidades.