EXECUTIVO DE EXPERIENCIA COMERCIAL

Bons ventos trouxeram seu talento até nós...

Somos a Aviva, uma empresa feita por pessoas e para pessoas. Detentora do
Rio Quente Resorts, Costa do Sauípe e Hot Park, grandes destinos
turísticos do Brasil.

Nosso propósito é fazer famílias felizes. Oferecemos mais do que
hospedagem, mas sim, momentos únicos de lazer e entretenimento total que
ficarão na memória de todos, pela vida inteira.

Aqui na Aviva servimos com paixão pelas pessoas, por isso, estamos sempre
em busca de talentos, que estão sempre em constante desenvolvimento, possuam
mente aberta, superem obstáculos e contribuam com novas ideias.

Responsabilidades e atribuições
Mapear e desenhar a jornada
de atendimento do cliente em cada canal (lojas, PDVs e central de atendimento –
telefone e chat), do primeiro contato ao pós-venda.

Definir e documentar padrões
de atendimento, fluxos e procedimentos operacionais (POPs) comuns a todos os
canais, respeitando as particularidades de cada um.

Garantir a padronização da
experiência do cliente entre os canais próprios e terceirizados.

Revisar periodicamente a
jornada com base em indicadores, pesquisas de satisfação, reclamações e
mudanças de produtos, tarifários e campanhas.

Criar, revisar e manter
atualizados os speeches de venda, scripts de atendimento, tratativas de
objeções e respostas padrão para chat.

Desenvolver materiais de
apoio (guias de produtos, FAQs, manuais e base de conhecimento) para consulta
das equipes.

Adequar speeches e materiais
a novos produtos, tarifários, campanhas e políticas comerciais, em parceria com
Marketing e Comercial.

Estruturar a trilha completa
de treinamento: integração (onboarding) de novos colaboradores, reciclagens,
treinamentos de produto e técnicas de venda e atendimento.

Desenvolver conteúdos,
apresentações, avaliações e dinâmicas prontos para aplicação pelos supervisores.

Capacitar os supervisores
como multiplicadores, preparando-os para aplicar treinamentos, monitorias e
feedbacks dentro do padrão.

Definir o calendário de
treinamentos e acompanhar aplicação, participação e eficácia (avaliações de
reação e aprendizagem e impacto nos indicadores).

Elaborar e manter o
checklist de monitoria de qualidade de cada canal, com critérios, pesos e notas
de corte.

Definir a metodologia de
monitoria (amostragem, frequência e calibração) a ser aplicada pelos
supervisores e pela operação terceirizada;

Conduzir sessões de
calibração com supervisores e com o parceiro terceirizado, garantindo
consistência nas avaliações.

Consolidar e analisar
resultados de monitoria, NPS/CSAT, reclamações e conversão, identificando gaps
e propondo planos de ação.

Construir e acompanhar
painéis de indicadores de qualidade e performance por canal, equipe e
colaborador.

Realizar visitas e
auditorias em lojas e PDVs e escutas de atendimentos da central (incluindo
cliente oculto, quando aplicável) para validar a aderência aos padrões.

Apresentar periodicamente à
liderança relatórios de qualidade, evolução das equipes e oportunidades de
melhoria.

Propor melhorias de
processos, ferramentas e jornada para aumento de conversão, satisfação e
fidelização dos clientes.

Atuar com Marketing,
Comercial, Operações e TI na implantação de novos produtos, campanhas e
ferramentas, garantindo que as equipes estejam preparadas antes do lançamento.

Alinhar com a central
terceirizada os padrões, treinamentos e critérios de qualidade, acompanhando
sua aplicação.

Requisitos e qualificaçõesEnsino Superior cursando em
Administração, Marketing, Gestão Comercial, ou áreas afins.

Pacote Office
Intermediário

O que seria legal (mas não obrigatório) que você conheça

e/ou tenha:

Conhecimento em Multiclubes
e infotravel.

Ferramentas de
monitoria de qualidade.

Plataformas de
treinamento (LMS) e BI.

Pós-graduação em Experiência do Cliente
ou Gestão da Qualidade.

Informações adicionaisAlguns de nossos Benefícios:

·      
Salário compatível com o mercado

·      
Plano de Saúde

·      
Plano Odontológico

·      
Seguro de Vida

·      
PPR Semestral e Anual

·      
Wellhub

·      
Campanhas de Imunização

·      
Conexa Psicologia Viva

·      
Refeitório no local

·      
Auxílio Babá/Reembolso Creche

·      
Acesso ao Hot Park

·      
Auxílio PCD

·      
Prêmio Casamento

·      
Premiação Tempo de Casa

·      
Parcerias (Fit Energia / Faculdades / Ótica
Diniz)