GERENTE DE ATENDIMENTO

A Cogna é a maior e mais completa organização de soluções educacionais do Brasil. Com atuação dos 2 aos 100 anos, reúne negócios de Educação Básica, Ensino Superior e Educação Continuada, combinando conteúdo, tecnologia, dados e conhecimento pedagógico para oferecer experiências de aprendizagem cada vez mais relevantes e personalizadas. Presente em todo o país, a companhia tem como propósito impulsionar pessoas e organizações a construírem uma melhor versão de si por meio da educação

Com mais de 26 mil colaboradores, a Cogna reúne pessoas com diferentes trajetórias, experiências e perspectivas para construir uma cultura em que a colaboração fortalece o aprendizado, amplia a inovação e contribui para melhores decisões. É dessa pluralidade que nasce Uma Só Cogna, conectando pessoas, negócios e competências em torno de um propósito comum.

Responsabilidades e atribuições:

• Gerenciar as operações de atendimento, retenção e relacionamento com polos, garantindo consistência da experiência e efetividade das interações em todos os canais;
• Assegurar a performance operacional por meio da gestão dos principais indicadores de atendimento, produtividade, qualidade, nível de serviço, aderência, disponibilidade, resolutividade e satisfação.
• Conduzir a rotina de gestão da operação garantindo dimensionamento, aderência às posições de atendimento, produtividade, capacidade operacional e cumprimento dos SLAs, atuando preventivamente sobre desvios.
• Evoluir continuamente a eficiência dos canais, atuando sobre as principais causas de recontato, rechamada, reincidência e baixa resolutividade, identificando oportunidades de melhoria em processos, conhecimento, tecnologia e atuação dos times.
• Liderar a evolução do modelo de qualidade do atendimento, garantindo monitoramento das interações, identificação de oportunidades, planos de desenvolvimento e melhoria contínua da experiência do aluno.
• Gerir os canais WhatsApp e URA, desde a entrada e direcionamento por autosserviço/BOT até o atendimento humano e a resolução da demanda.
• Garantir que os polos (parceiros Cogna) tenham maior visibilidade sobre o andamento das solicitações, clareza quanto aos responsáveis e previsibilidade da resolução, reduzindo a percepção de falta de suporte e demandas sem conclusão.
• Atuar transversalmente com áreas como Operações, CX, Tecnologia, Produtos, Processos e demais áreas responsáveis pelas jornadas do aluno, removendo impedimentos e aumentando a capacidade de resolução no primeiro contato.
• Estruturar mecanismos de acompanhamento das principais causas de contato, identificando ofensores, tendências e oportunidades de redução de demanda.
• Desenvolver lideranças e equipes de alta performance, fortalecendo cultura de protagonismo, foco no cliente, dados, qualidade e melhoria contínua.
• Transformar indicadores operacionais e informações dos canais em diagnósticos, planos de ação e recomendações executivas, apoiando a tomada de decisão da liderança.
• Liderar projetos de transformação relacionados à jornada de atendimento, automação, autosserviço, eficiência operacional e aumento da resolutividade.

Requisitos e qualificações:

• Ensino superior completo em Administração, Economia, Marketing, Gestão de Processos, Comunicação ou áreas correlatas.
• Experiência consolidada em gestão de operações de atendimento de médio ou grande porte, preferencialmente em ambientes multicanais.
• Experiência em liderança de operações envolvendo diversos canais, tais como Voz, WhatsApp, chat e videoatendimento.
• Experiência relevante em gestão de equipes, incluindo liderança de coordenadores, supervisores ou estruturas operacionais com múltiplos níveis de gestão.
• Domínio de gestão de indicadores de Contact Center e Customer Service, incluindo SLA/Nível de Serviço, TMA, produtividade, aderência, ocupação, qualidade, abandono, FCR/resolutividade, recontato/rechamada e satisfação do cliente.
• Conhecimento de planejamento e gestão de capacidade operacional, dimensionamento e Workforce Management.
• Conhecimento de ferramentas e conceitos de URA, BOT, CRM, omnicanalidade e automação de atendimento com IA.
• Capacidade analítica para trabalhar com grandes volumes de dados, realizar diagnósticos de causa raiz e transformar indicadores em planos de ação.
• Experiência com gestão da qualidade, melhoria contínua de processos e construção de jornadas de atendimento.
• Conhecimento de metodologias como PDCA, análise de causa raiz, Pareto, 5 Porquês e melhoria contínua.
• Experiência na condução de projetos de transformação operacional e implantação ou evolução de canais de atendimento.
• Capacidade de relacionamento e influência com diferentes áreas, conduzindo temas que dependem de atuação transversal para alcançar a resolução ponta a ponta.
• Desejável experiência em operações de atendimento no segmento de educação ou serviços com grande volume de clientes.

Desejável experiência em implantação de projetos de atendimento utilizando IA.