Analista de Customer Experience

💛 Sobre a Novütech

Na novütech, acreditamos que tecnologia financeira bem construída transforma negócios e, por meio deles, a vida de milhões de pessoas. Somos uma empresa brasileira de infraestrutura financeira que ajuda outras empresas a lançarem e operarem seus próprios produtos financeiros, como cartões, crédito e contas, com tecnologia própria, segurança e eficiência. Aqui, cada pessoa tem espaço para aprender, propor e construir com autonomia, e queremos você nessa jornada com a gente!

Nossa história começou em 2018, em São Paulo, como alt.bank. Em 2019 lançamos nosso app e cartão de débito. Em 2022 veio o novücard, que reinventou a experiência do cartão de crédito e se tornou o nosso laboratório: é nele que testamos, validamos e aprimoramos as soluções que levamos aos nossos parceiros. Em 2025 expandimos para o mercado B2B e hoje, como novütech, somos referência em Finance as a Service no Brasil, oferecendo a infraestrutura para que empresas criem suas próprias operações financeiras.

💛 Sobre a vaga

📍 Presencial - São Carlos/SP

Buscamos Analista de Customer Experience para atuar na gestão e no atendimento das manifestações de clientes em canais públicos e regulatórios: Reclame Aqui, Procon (incluindo a plataforma consumidor.gov.br), Ouvidoria, redes sociais e avaliações das lojas de aplicativos App Store e Google Play.

Reportando-se à Líder Operacional de Plataformas Públicas, você vai analisar cada caso, articular as áreas internas na busca da solução e responder publicamente com clareza, empatia e dentro dos prazos, zelando pela reputação da marca e pela satisfação dos clientes. Também vai acompanhar os indicadores de reputação, identificar as causas recorrentes de reclamações e contribuir com projetos e iniciativas que melhorem a experiência dos usuários.

💛 Principais responsabilidades

• Responder e tratar as reclamações do Reclame Aqui, com respostas públicas e privadas claras, empáticas e dentro do prazo, buscando a solução do caso e a avaliação positiva do cliente;
• Tratar as demandas do Procon (CIPs, notificações e audiências) e da plataforma consumidor.gov.br, elaborando respostas fundamentadas;
• Atuar no atendimento da Ouvidoria, tratando as manifestações em última instância com análise aprofundada do histórico do cliente e respostas conclusivas, além de contribuir com os registros e relatórios exigidos;
• Monitorar e responder às reclamações e comentários nas redes sociais e às avaliações do app na App Store e na Google Play, direcionando o cliente para a resolução e incentivando a revisão da nota;
• Investigar cada caso junto às áreas internas (Produto, Cobrança, Cartão, Jurídico e Tecnologia), reunindo evidências;
• Acompanhar e reportar os indicadores dos canais públicos (reputação e índice de solução no Reclame Aqui, prazo de resposta, nota nas lojas e volume no Procon e na Ouvidoria);
• Identificar causas-raiz e reclamações recorrentes, gerando insights e propondo melhorias em produto, processos e comunicação;
• Criar e manter atualizados os modelos de resposta e a base de conhecimento dos canais públicos, alinhados ao tom de voz da marca e às orientações do Jurídico;
• Identificar casos sensíveis ou com risco reputacional e jurídico, escalando-os com agilidade à liderança e ao Jurídico;
• Realizar follow-ups com os clientes até a conclusão do caso, buscando a finalização e a reavaliação das reclamações;
• Dominar os produtos e os processos da área de CX, apoiando o atendimento de primeiro nível conforme necessidade operacional;
• Receber os novos colaboradores do time como Buddy e propor treinamentos sobre os canais públicos para o time de Customer Experience.

Requisitos

• Disponibilidade para atuar presencialmente em nosso escritório em São Carlos/SP;
• Ensino superior cursando ou completo, preferencialmente em Administração, Comunicação, Direito ou áreas correlatas;
• Vivência em atendimento ao público, preferencialmente em canais públicos e regulatórios (Reclame Aqui, Procon, consumidor.gov.br, Ouvidoria) ou na gestão de avaliações de lojas de aplicativos;
• Experiência em Customer Experience ou áreas relacionadas (Marketing, Administração ou Direito);
• Conhecimento do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e dos prazos e procedimentos do Procon e da Ouvidoria;

Diferenciais

• Experiência com Reclame Aqui (área da empresa), consumidor.gov.br, App Store Connect e Google Play Console;
• Experiência com CRM.

Benefícios

😎 Ambiente inclusivo e aberto a sugestões;

🍕 Vale alimentação/Refeição (CAJU);

🏋️ Gympass;

⚕️ Plano de saúde e odontológico;

📈 Oportunidades de crescimento;

🤩 Sesc.