Líder de Experiência do Cliente

Líder de Experiência do Cliente

São Bernardo do Campo (SP)

Sobre a posição

Buscamos um(a) Líder de Experiência do Cliente para atuar de forma estratégica na análise da jornada e da voz do cliente, transformando dados de Ouvidoria, pesquisas de satisfação e diferentes canais de feedback em ações concretas de melhoria.

A posição terá uma atuação bastante transversal, conectando diferentes áreas da companhia para identificar causas raiz, revisar processos e desenvolver iniciativas que contribuam para uma experiência cada vez melhor para nossos clientes.

Principais responsabilidades

• Consolidar, analisar e interpretar dados provenientes da Ouvidoria, pesquisas de satisfação, reclamações, elogios e demais canais de feedback dos clientes;
• Acompanhar e analisar indicadores de experiência do cliente, como NPS, CSAT e CES;
• Identificar causas raiz de insatisfações, recorrências e falhas de processo, utilizando metodologias como Pareto, PDCA e Ishikawa;
• Atuar de forma transversal com áreas como Atendimento, Operações, Comercial, Marketing, TI, Produto e Jurídico, propondo melhorias em processos e fluxos;
• Conduzir reuniões, workshops e fóruns de discussão, promovendo uma visão centrada no cliente;
• Elaborar e acompanhar planos de ação, garantindo definição de responsáveis, prazos e acompanhamento dos resultados;
• Monitorar a evolução dos indicadores e avaliar o impacto das melhorias implementadas;
• Apoiar a liderança com análises e insights estratégicos sobre a voz do cliente;
• Acompanhar as demandas de Ouvidoria, garantindo o cumprimento de prazos, normas internas e regulamentações aplicáveis;
• Promover a cultura de Customer Centricity na organização;
• Elaborar relatórios gerenciais e apresentações executivas com análises, tendências e recomendações.

Requisitos

• Formação superior em Administração, Processos, Marketing, Comunicação ou áreas correlatas;
• Experiência em Customer Experience, Qualidade ou Melhoria Contínua;
• Vivência em atuação transversal e interação com diferentes áreas da organização;
• Conhecimento de indicadores de experiência do cliente, especialmente NPS, CSAT e CES;
• Conhecimento de ferramentas de análise de dados;
• Domínio do Pacote Office e experiência com ferramentas de CRM, BI ou similares;
• Espanhol intermediário será considerado um diferencial;
• Experiência com mapeamento e revisão de processos será considerada um diferencial.

Perfil

• Forte capacidade analítica e visão sistêmica;
• Facilidade para investigar problemas e identificar causas raiz;
• Comunicação clara e capacidade de influência;
• Bom relacionamento interpessoal e facilidade para trabalhar de maneira colaborativa;
• Capacidade de conduzir reuniões e negociações com diferentes áreas;
• Organização e habilidade para acompanhar diferentes planos de ação;
• Perfil proativo, com senso de dono e pensamento estratégico;
• Foco em melhoria contínua e genuína orientação ao cliente.

Por que se juntar à Otis?

Na Otis, você terá a oportunidade de atuar em uma empresa global, em uma posição com forte interface entre diferentes áreas do negócio e espaço para transformar a voz do cliente em melhorias concretas na experiência e nos processos da companhia.

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