Analista de Experiência do Cliente I

Descrição da vaga

Buscamos profissional para integrar a Gerência de Experiência do Cliente como Analista de Experiência do Cliente I, atuando no apoio às demandas de atendimento especializado relacionadas a contas, faturamento, cobrança, contestação de valores, revisão de lançamentos e dúvidas sobre faturas.

A posição tem papel importante na execução das atividades do time, contribuindo para respostas mais claras, ágeis, humanas e resolutivas aos clientes, além de apoiar análises, registros, tratativas e melhorias na jornada de faturamento.

Responsabilidades e atribuições

• Apoiar a execução das atividades do atendimento especializado em contas e faturamento, contribuindo para a qualidade, produtividade e resolutividade das demandas.
• Acompanhar solicitações relacionadas a faturas, cobrança e contestação de valores, apoiando o controle de prazos, registros, volumes, reincidências e indicadores da operação.
• Atuar no apoio à tratativa de reclamações, dúvidas e solicitações sobre revisão de contas, critérios de faturamento, parcelamento, débitos, refaturamento, segunda via e composição da fatura.
• Registrar, acompanhar e apoiar o encaminhamento de casos sensíveis ou clientes insatisfeitos, garantindo comunicação clara e foco na solução.
• Apoiar a interação com áreas internas, como faturamento, comercial, operação, leitura, cadastro, tecnologia, canais digitais e unidades regionais, para obtenção de informações e retorno ao cliente.
• Identificar reclamações recorrentes e apoiar a análise de causas relacionadas ao processo de faturamento.
• Contribuir com sugestões de melhoria em fluxos, scripts, comunicação, materiais de apoio, sistemas e processos de atendimento.
• Apoiar ações voltadas à melhoria da jornada do cliente, redução de dúvidas, retrabalho, reincidência de contatos e insatisfação.
• Contribuir para a qualidade das respostas aos clientes, utilizando linguagem simples, empática, humanizada e tecnicamente correta.
• Apoiar iniciativas de digitalização, automação e melhoria da experiência do cliente em canais como URA, CRM, bases de conhecimento, dashboards, autosserviço e canais digitais.
• Levantar, organizar e analisar dados, indicadores e reclamações para apoiar diagnósticos, relatórios, planos de ação e melhorias contínuas.
• Atuar de forma colaborativa, com empatia, senso de dono, visão analítica e foco em resultado.

Requisitos e qualificações

• Ensino superior completo em Administração, Comunicação, Marketing, Engenharia, Tecnologia, Gestão Comercial, Economia ou áreas correlatas.
• Experiência em atendimento ao cliente, SAC, contact center, relacionamento, experiência do cliente ou atendimento especializado.
• Vivência em operações de atendimento, preferencialmente com demandas relacionadas a contas, cobrança, faturamento ou temas comerciais.
• Experiência no apoio à tratativa de reclamações, clientes insatisfeitos, dúvidas sobre faturas, cobrança ou contestação de valores.
• Conhecimento básico em processos de faturamento, cobrança, cadastro, régua de relacionamento e jornada de atendimento ao cliente.
• Conhecimento básico em indicadores de atendimento, qualidade, produtividade, satisfação, resolutividade e reincidência.
• Interesse em melhoria de processos, análise de causa raiz, redesenho de jornadas, automação e transformação da experiência do cliente.
• Conhecimento em ferramentas de atendimento, CRM, URA, canais digitais, Excel, PowerPoint e dashboards.
• Desejável conhecimento em Power BI, automação de processos e ferramentas digitais de relacionamento com clientes.
• Inglês desejável para leitura de materiais, tendências e boas práticas de experiência do cliente e atendimento especializado.
• Diferenciais: cursos em Customer Experience, Atendimento ao Cliente, Contact Center, Melhoria Contínua, Gestão de Processos ou ferramentas digitais.
• Perfil analítico, colaborativo, comunicativo, organizado e orientado à solução, com interesse em contribuir para experiências mais simples, humanas e resolutivas para os clientes.

Informações adicionais

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