ANALISTA QUALIDADE WP SR

Descrição da vaga

Venha fazer parte da Simpress, líder em outsourcing de TI no Brasil!

O que nos move é a nossa missão: tornar a vida do cliente mais fácil.

Temos um ambiente inovador, que exige movimento e entrega. Valorizamos o aprendizado contínuo e oferecemos oportunidades para que todo profissional se desenvolva, assuma o protagonismo da sua jornada e impulsione sua carreira.

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Responsabilidades e atribuições

Identificação e objetivo do cargo
Responsabilidades — Processos e documentação
Responsabilidades — Auditorias, monitoria e cliente
Requisitos e competências
Indicadores de desempenho do cargo

O Analista de Qualidade Sênior estrutura,
documenta e audita os processos de Service Desk e de gestão de ativos,
garantindo aderência a SLO, contratos e à satisfação do cliente.

•
Cargo: Analista de Qualidade

•
Área: Qualidade / Operações de Serviços

•
Reporte: Coordenação de Qualidade (a
confirmar)

•
Interfaces: Service Desk, Supervisão,
Estoque/Logística, Field Services, Gestão Mobile e clientes

•
Escopo de atuação: operações internas e
operações de clientes (SimPrinter, SimPC, SimMobile, SimAutomation, SimMeeting)

Missão
do cargo: criar, revisar e manter a governança
documental e os processos de atendimento, conduzir o programa de auditorias da
qualidade e transformar os desvios encontrados em melhoria contínua percebida
pelo cliente.

O analista é dono da criação, revisão e
atualização de procedimentos, fluxos e scripts de suporte, com publicação
controlada na Lista Mestra.

Atividades
transversais

•
Criar, revisar e versionar
procedimentos, instruções de trabalho e scripts de suporte.

•
Apoiar a Supervisão na
atualização das matrizes de escalonamento.

•
Desenvolver e manter a Matriz
RACI de cada processo.

•
Documentar SLO e garantir
alinhamento entre processo, contrato e indicador.

•
Controlar a Lista Mestra de
documentos (versão, vigência, responsável, revisão).

•
Conduzir treinamentos de
processos e ferramentas para as equipes.

Processos
sob responsabilidade documental

•
Gestão de serviços (ITIL): Incidente,
Incidente crítico, Requisição de serviços, Problemas, Mudança e Documentações
em SLO

•
Governança: Matriz RACI, Lista Mestra de
documentos, Processo de Expurgo e Processos de Follow-up

•
Conhecimento: Gestão do Conhecimento,
Base de Conhecimento, Shift-left e Curadoria

•
Atendimento: Macrofluxo de atendimento
do Service Desk, Fluxo de atendimentos Per Call e Processos Ticket Manager

•
Comunicação: Processos de Comunicação
Interna

•
Gestão de ativos: entrada de equipamento
no estoque, saída de equipamento do estoque, roll-out de equipamento e
inventário

•
Mobilidade: gestão mobile (hardware e
software)

•
Capacitação: treinamento das ferramentas

Entregáveis
esperados por processo: fluxo desenhado,
procedimento escrito, Matriz RACI, matriz de escalonamento (quando aplicável),
indicadores/SLO associados e registro na Lista Mestra.

O analista conduz o ciclo completo de
auditoria da qualidade, do planejamento ao fechamento das ações, e mantém o
cliente informado sobre a evolução da operação.

Ciclo
de auditoria da qualidade

1.
Planejar as auditorias do Programa de
Gestão e Controle da Qualidade, elaborando o cronograma de controle e execução
conforme procedimentos, frequência e metodologia estabelecidos.

2.
Executar auditorias nos programas,
sistemas e softwares usados nas operações internas e de clientes, além das
auditorias organizacionais programadas.

3.
Registrar e comunicar desvios às áreas
responsáveis para ação corretiva ou preventiva.

4.
Orientar as áreas na definição do plano
de ação e dos processos necessários para correção.

5.
Acompanhar a evolução e a eficácia das
ações corretivas frente às expectativas do cliente.

6.
Escalonar desvios não tratados dentro
dos prazos estabelecidos.

Monitoria
e desempenho

•
Monitorar ligações, chamados e
chats conforme o contrato de cada operação.

•
Providenciar treinamentos de
monitoria para as equipes.

•
Elaborar e manter o relatório
dashboard evolutivo das operações.

•
Consolidar os resultados da
avaliação de desempenho.

Relacionamento
com o cliente

•
Participar quinzenalmente de
reuniões de feedback e acompanhamento com o cliente.

•
Apresentar resultados de
auditoria, monitoria e planos de ação em andamento.

SGI
e sustentabilidade

•
Conhecer os aspectos e impactos
ambientais das próprias atividades e aplicar as práticas sustentáveis da
empresa.

•
Sugerir melhorias para o
desempenho do SGI.

•
Identificar e implementar ações
de sustentabilidade nas atividades da área.

•
Executar tarefas semelhantes e
correlatas, sempre com foco no cliente.

Obrigatórios

•
Superior completo em TI,
Engenharia, Administração ou áreas correlatas.

•
5+ anos em qualidade, processos
ou governança em operações de Service Desk / serviços de TI.

•
Certificação ITIL 4 Foundation.

•
Mapeamento de processos (BPMN),
Matriz RACI, SLA/SLO, auditoria interna, a