Analista de Atendimento

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Descrição da vaga

Resolver é importante. Entender, antecipar e melhorar faz toda a diferença.

Na Assertiva, transformamos dados em direção e colocar o cliente no centro também significa estar preparado para compreender suas necessidades, assumir cada demanda e conduzi-la até a melhor solução.

Buscamos um profissional com olhar analítico, senso de urgência e capacidade de ir além da resposta imediata. Queremos alguém que investigue, questione, priorize e resolva, entendendo não apenas o que aconteceu, mas por que aconteceu e como podemos evitar que aconteça novamente.

Aqui, atendimento e análise caminham juntos. Você terá contato direto com nossos clientes e diferentes áreas da empresa, acompanhando indicadores, identificando causas e contribuindo para a evolução dos nossos processos e da experiência que entregamos.

Por isso, protagonismo será essencial: buscamos alguém que assuma a responsabilidade pela demanda, mobilize as pessoas necessárias e acompanhe a solução até o fim.

Se você gosta de resolver problemas, analisar cenários e transformar cada interação em uma oportunidade de fazer melhor, seu próximo passo pode ser com a gente. 💚

Responsabilidades e atribuições

• Realizar o atendimento aos clientes B2B da Assertiva pelos canais disponibilizados, compreendendo e conduzindo suas demandas de forma analítica e resolutiva;

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Realizar a análise inicial, investigação e diagnóstico das demandas, buscando compreender o contexto e a causa do problema;

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Resolver as solicitações dentro de sua alçada e acompanhar as demandas até sua conclusão;

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Priorizar os atendimentos considerando urgência, impacto, criticidade, SLA e risco para o cliente e para o negócio;

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Identificar situações críticas e realizar o escalonamento para as áreas responsáveis, fornecendo informações e evidências necessárias para continuidade da análise;

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Acompanhar as demandas escaladas até sua resolução e manter o cliente informado sobre o andamento das tratativas;

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Realizar a gestão de pendências, prazos, backlog e aging das solicitações;

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Garantir a qualidade dos registros e das tratativas realizadas nas ferramentas de atendimento;

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Acompanhar e interpretar indicadores da operação, como SLA, FRT, MTTR, FCR, CSAT, reincidência, reabertura, volume de atendimentos, backlog e aging;

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Identificar problemas recorrentes, investigar causas e contribuir com ações corretivas e preventivas;

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Contribuir para a revisão e melhoria de processos, procedimentos e base de conhecimento da área;

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Identificar oportunidades de automação e redução de demandas repetitivas, contribuindo para maior eficiência da operação;

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Acompanhar os resultados das melhorias implementadas e contribuir para a evolução contínua do Service Desk.

Requisitos e qualificações

É necessário que você tenha:

• Experiência com atendimento ao cliente, suporte ou operações de Service Desk;

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Vivência com ferramentas de gestão de tickets, Help Desk ou Service Desk;

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Experiência com registro, acompanhamento e tratativa de chamados/demandas;

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Conhecimento de conceitos de SLA, produtividade e qualidade de atendimento;

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Conhecimento e acompanhamento de indicadores operacionais de atendimento;

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Vivência com gestão de backlog, prazos e escalonamento de demandas;

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Experiência com análise de dados e informações operacionais para identificação de desvios;

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Conhecimento das ferramentas do Google Workspace, especialmente Planilhas, Documentos e Apresentações Google.

Será um diferencial:

• Experiência com Service Desk B2B em empresas de tecnologia, dados, SaaS ou serviços;

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Conhecimento de indicadores como FCR, FRT, MTTR, CSAT, SLA, backlog e aging;

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Conhecimento ou certificação em ITIL;

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Conhecimento de gestão de serviços;

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Experiência com ferramentas de CRM, Help Desk ou Service Desk;

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Conhecimento de metodologias ou ferramentas de análise de causa raiz;

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Vivência com melhoria contínua de processos;

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Conhecimento de automação aplicada a operações de atendimento.

Informações adicionais

Aqui, seu crescimento e bem-estar estão no centro de tudo o que fazemos. Construímos um ambiente que incentiva sua melhor versão, com liderança presente, comunicação transparente e foco em resultados como principal motor do nosso dia a dia.

Confira os benefícios que preparamos para você:

🩺 Saúde em Primeiro Lugar: Cuidamos de você e de quem você ama com Convênio Médico e Odontológico, além de Seguro de Vida.

💪 Energia para o Dia a Dia: Com a TotalPass, você tem acesso a uma ampla rede de academias, estúdios e atividades para cuidar do corpo e da mente.

🐶 Seu Pet Também Importa: Oferecemos o plano de saúde Guapeco, garantindo mais cuidado e bem-estar para o seu melhor amigo.

🧠 Mente Sã, Vida Leve: Conte com apoio p