Especialista de Customer Experience (CX)

Especialista de Customer Experience (CX) B2B

Resumo:

Buscamos um(a) Especialista de Customer Experience (CX) B2B para estruturar e evoluir o monitoramento da experiência dos clientes ao longo de toda a jornada B2B. Essa pessoa será responsável por transformar dados, feedbacks e ocorrências da operação em insights e planos de ação, conectando a voz do cliente às áreas responsáveis pela jornada.

O papel terá forte atuação transversal, acompanhando a experiência desde a entrada do pedido até a entrega, pagamento e pós-venda, identificando fricções, causas-raiz e oportunidades de melhoria.

Responsabilidades:

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Mapear e acompanhar a jornada do cliente B2B, identificando os principais pontos de contato e momentos críticos da experiência.

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Estruturar e acompanhar indicadores de experiência, como NPS, CSAT, CES e demais métricas relevantes para o negócio.

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Implantar e evoluir mecanismos de Voz do Cliente (VoC), combinando pesquisas, feedbacks, reclamações, ocorrências e dados operacionais.

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Construir uma visão contínua da experiência do cliente, identificando tendências, recorrências e principais pontos de fricção.

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Cruzar indicadores de experiência com dados operacionais, como prazo de entrega, ocorrências logísticas, devoluções, faturamento, crédito, cobrança e atendimento.

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Identificar causas-raiz dos principais problemas da jornada e atuar junto às áreas responsáveis na construção e acompanhamento dos planos de ação.

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Criar dashboards, relatórios e análises executivas sobre a experiência do cliente B2B.

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Acompanhar a evolução dos planos de melhoria e medir seu impacto na experiência do cliente.

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Apoiar a definição e o acompanhamento de SLAs relacionados à jornada B2B.

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Trabalhar de forma integrada com Comercial, Logística, Financeiro, Dados, Tecnologia e demais áreas envolvidas na jornada.

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Utilizar automação e Inteligência Artificial para ampliar a capacidade de análise de feedbacks, identificação de padrões, alertas e monitoramento da experiência.

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Disseminar internamente a visão do cliente, contribuindo para uma cultura orientada à experiência e melhoria contínua.

Escolaridade:

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Ensino superior completo em Administração, Engenharia, Marketing, Comunicação, Gestão de Processos ou áreas correlatas.

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Pós-graduação em Customer Experience, Gestão de Negócios, Processos, Dados ou áreas relacionadas será considerada um diferencial.

Experiência:

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Experiência prévia em Customer Experience, Customer Success, Jornada do Cliente, Processos ou áreas relacionadas.

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Desejável experiência em ambientes B2B e operações com múltiplas áreas envolvidas na jornada do cliente.

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Experiência na construção ou acompanhamento de indicadores e planos de melhoria da experiência.

Competências Técnicas:

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Conhecimento de metodologias e métricas de CX: NPS, CSAT, CES e Voz do Cliente (VoC).

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Mapeamento e análise de jornada do cliente.

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Análise de causa-raiz e melhoria contínua de processos.

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Capacidade de trabalhar com dados e transformar informações em insights e ações.

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Conhecimento de Excel/Google Sheets.

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Conhecimento de ferramentas de BI e construção de dashboards.

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Familiaridade com CRM, ferramentas de atendimento e plataformas de pesquisa de satisfação.

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Conhecimento ou experiência no uso de Inteligência Artificial e automações aplicadas à análise de dados e experiência do cliente será um diferencial.

Competências Comportamentais:

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Forte orientação ao cliente, sem perder a visão de negócio e resultado.

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Perfil analítico e investigativo, com capacidade de ir além do indicador e entender a causa do problema.

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Capacidade de transformar problemas e dados em ações práticas.

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Boa comunicação e capacidade de transitar entre diferentes áreas e níveis da organização.

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Senso de prioridade e capacidade de atuar em um ambiente dinâmico.

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Proatividade e autonomia.

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Capacidade de influência e articulação, mesmo sem gestão direta das áreas envolvidas.

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Mentalidade de melhoria contínua e abertura para testar novas soluções.

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Visão sistêmica e capacidade de compreender a jornada de ponta a ponta.

Outros Requisitos:

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Interesse e familiaridade com tecnologia, dados, automação e Inteligência Artificial.

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Diferencial: experiência em operações B2B, e-commerce, varejo, indústria ou distribuição.

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Diferencial: experiência na implantação de programas de Voz do Cliente ou estruturação de indicadores de CX.